"“无法想象，都2025年了，携程还在搞‘大数据杀熟’这一套。”
  在《听筒Tech》的“315系列”调查中，“被大数据杀熟”，依然是消费者反馈的普遍问题之一。
  晴姐是一名互联网大厂员工，也是一名携程铂金贵宾用户。不过，这位曾经的携程深度用户，如今除了偶尔将其作为比价平台之外，已经开始脱离。
  “先不说我发现订票比别人贵。很多时候，同一个订单，我自己多次查询后，价格也比首次查询要贵。”
  这不是晴姐一个人的体会，在社交平台上，不少网友反馈这一现象。在小红书，关于“携程杀熟”的内容被网友激烈讨论。在黑猫投诉平台，与“携程杀熟”相关的投诉亦不少。
  
  图：社交平台关于“携程 杀熟”的内容 来源：小红书  《听筒Tech》截图 
  实际上，不仅仅是“杀熟”，消费者“苦携程久矣”。在黑猫投诉平台，携程有近11万的投诉，“霸王条款、高额改签、杀熟、隐形诱导”是投诉的高频词。
  不过，一边是消费者的不满，一边是携程赚得盆满钵满。
  2025年2月25日，携程集团（TCOM.US，09961.HK，以下简称“携程”）公布了一份光鲜的财报，全年营业收入和净利润双双创下历史新高，营业收入达到533亿元（人民币，以下未标注则同），同比增长20%；净利润更是暴增72%，达172亿元。
  遗憾的是，这份亮丽的财报，资本市场并不买账。财报发布后，携程美股和港股双双下跌。市场认为，“费用支出扩张导致利润率下滑”，并对其未来盈利能力产生质疑。
  对此，晴姐表示并不理解，“财报数据显示，携程的各项费用都大增，但他们连自己的消费者都没能管理好。”
  不仅仅是消费者不满，财报发布会，包括摩根大通、美银在内的大行，也纷纷下调了携程目标价。摩根大通认为，“携程GenAI的采用，带来短期利益不足，以及利润率前景疲软，投资者可能会在业绩公布后沽货获利。”
  当然，携程仍然是目前行业关键受益者。而接下来，在“万物AI”时代，梁建章同样要押注AI。
  只是，这将成为另一个问题。AI的高投入，显然对携程又是一个巨大的考验。“利润率前景疲软”的携程，接下来如何“哄好老用户”，吸引新用户，将会长时期质拷这位OTA霸主。
  更重要的是，作为中国在线旅行市场的头部玩家，携程在技术迭代的浪潮中，仍深陷“杀熟”泥潭。这场企业与用户之间的信任危机，折射出的不仅是商业伦理的失守，更是互联网经济野蛮生长付出的长期代价。
  01 携程还在“杀熟”
  按照常规的理解，尊贵的会员享受的是打折和优惠券拉满。实际上的会员待遇，却是越充值越贵，等级越高越没有大众消费自由。
  作为“空中飞人”，晴姐曾是携程的铂金贵宾，但最近，她发现自己订票，会比普通会员贵。
  今年春节，晴姐一家计划去哈尔滨旅游，她在携程搜索机票后，在与爱人商量行程时，无意间发现，自己的机票，比爱人普通会员账号贵了近千元。
  “不但享受不到‘贵宾’待遇，甚至比普通会员还贵。这是什么逻辑？”晴姐完全无法接受，“难道会员的作用，就是坐等被‘杀熟’？”
  晴姐承认，过去，她经常被人提醒，小心携程大数据“杀熟”，但从来没有仔细核对过到底会贵多少，直到这次，她才发现，自己是那个被杀熟的“大冤种”。
  实际上，此前，晴姐也发现，“同一个订单，如果多次查询，会比首次查询贵。”不过，因为对价格不敏感，晴姐也并未在意。
  当然，晴姐遇到的情况，并不是偶发。时至今日，在携程上，诸多消费者仍能遇到。在社交平台上，关于携程“杀熟”的内容随处可见，不少网友发帖直呼“离谱”、“避雷”。
  以至于，携程被网友列为“十大算法杀熟企业”。虽非官方数据，但亦可见消费者对“携程杀熟”一事，颇为痛恨。
  在黑猫平台，关于“携程”的投诉累计超11万条，“携程杀熟”的投诉也超500多条，投诉内容大同小异，涉及“价格短期剧烈波动”、“用户预订完随即恢复低价”等等。
  
  图：黑猫投诉平台关于“携程”、“携程杀熟”的投诉内容 来源：黑猫投诉平台《听筒Tech》截图 
  在社交平台，有不少人发起“怎样避免携程会员杀熟”的话题。在话题评论区，消费者讨论热烈，“就是一直只用这个平台，惯的”；也有人分享了自己“和杀熟机票斗智斗勇的一天”教程，教网友怎样避免被平台监控。
  实际上，于携程来说，“杀熟”已不是新鲜事，高等级会员“溢价权”事件比比皆是。携程杀熟事件，甚至还多次闹到法院。
  早在2020年，浙江绍兴的胡女士就以携程“钻石贵宾”身份预订了舟山希尔顿酒店，不过让胡女士震惊的是，自己支付的价格，不仅仅没有享受到会员身份85折的优惠，竟还是酒店挂牌价的2倍。盛怒之下，胡女士将携程告上法院。
  2021年7月，法院判决并揭露了携程存在“双标”逻辑：平台承诺VIP用户享受优惠，却通过算法刻意隐藏真实价格，诱导用户支付高额溢价。法院首次判定携程“大数据杀熟”成立，要求携程退一赔三并整改隐私政策。这也是首例官方记载的“携程杀熟”案件。
  此后，携程亦曾多次因“杀熟”，登上各大平台的热搜。
  另外，携程还会对消费能力进行分层。此前，有报道称，比如包括企业高管、明星在内的高净值用户，机票报价甚至会比普通用户高出30%。
  2022年，艺人（马天宇）就在社交平台公开@携程旅行网，表示，“数据杀熟有点恶心。明明三千多的票，点进去变成六千多，最后付款变成一万多，吃相有点难看。”  
  “屡教不改”的携程，成了行业垄断下大数据杀熟的“精准收割”机器，“杀熟”技术也已经进阶至精细化阶段。
  一位携程前软件开发工程师厉哥便告诉《听筒Tech（ID：Tingtongtech）》，“大数据杀熟，在技术上是可行的，也是互联网公司普遍存在的。携程的惯用习惯，就是通过用户的历史消费、支付方式，甚至社交数据构建画像，对价格敏感度低和重度用户实施‘温柔收割’。”
  “这在行业已经是个不公开的秘密。”厉哥这样解释。
  按照厉哥的说法，携程会利用行为轨迹分析进行精准杀熟。比如，频繁搜索某目的地的用户，机票价格会随着搜索次数而上涨；用户在社交平台搜索或多次透露出行计划，相应的机票价格也会随之上涨。
  更有意思的是，厉哥还解释，“数据杀熟”还涉及设备歧视，“头几年，苹果手机用户会比安卓用户看到的酒店价格平均要高。”
  02 消费者“苦携程久矣”
  当然，不仅仅是“杀熟”，于晴姐而言，携程还存在诸多问题，都是导致她逐渐远离的根本所在她指出，携程的“捆绑销售”，同样让她“防不胜防”。
  晴姐坦言，自己曾被携程68元的“全能保障”无数次套路。她告诉《听筒Tech》，“这个所谓的‘全能保障’，有时候没注意看，直接就点了，直到付款了也没注意。”后来，经朋友提醒，晴姐才开始每次买票时规避这份别有用心的“保障”。
  “即便是不选择这项‘全能保障’，在下单的时候，携程还会推荐‘航意航延组合险’，大意的时候，便直接点了默认的‘是’选项。”晴姐苦笑，这些“套路”，简直防不胜防。
  
  图：携程的“全能保障”和“航意航延组合险”默认选择 来源：携程APP  《听筒Tech》截图 
  此前，演员（韩雪）就表示自己是携程的老客户，但多次发现在携程购买机票时，自动勾选了旅行保险，而取消则需要手动，此外她还遭遇了酒店订单被多次转卖问题。
  在携程上预订酒店，线下比线上贵，也是晴姐遇到的现象。
  2024年暑假，晴姐在和家人外出旅游时便发现，她订的民宿，线下均比线上便宜，“最多的一次，一个晚上，线下比线上便宜了近200元。”
  由于晴姐预订时未发现，其房间预订后不能退，晴姐只好“含泪多掏了几百元”。但晴姐认为，这于消费者而言，典型地成为了携程的“韭菜”。
  不仅如此，晴姐还发现，“如果你搜了机票不买，这个机票便一直显示高价，且会提醒‘仅剩下几张’，给人制造一个焦虑感。”虽然这只是晴姐一人的感受，但一定程度上，也代表了消费者的个人心声。‍‍‍‍‍‍
  实际上，在携程，“不同人不同价”、“多项捆绑销售”等问题均为高发现象。这些，在厉哥看来，“在于携程的定价机制，本质上是多方利益博弈的结局，也是算法‘黑箱’与利益链的合谋。”
  厉哥指出，一方面，受航空公司舱位库存、竞争航线等因素影响，机票确实存在一定的动态定价。携程客服在回应中，也常将航司的调价作为涨价依据。
  另一方面， 价格浮动较大，也涉及代理商灰色操作。比如部分代理商将团队票拆分成散客票售卖，或利用积分兑换低价票高价转售，维持表面价格优势。
  另外，以酒店为例，基于平台流量变现逻辑，携程的佣金抽成也迫使商家不断将成本转嫁给消费者，由此进一步推高酒店价格。 
  种种复杂生态下，“杀熟”已不再是技术行为，而是平台、商家等利益链条心照不宣的盈利模式。 
  不过，尽管《消费者权益保护法》《反垄断法》对“数据杀熟”已经有明确的要求和禁止，但用户维权依然面临困境。
  盈科（深圳）律师事务所陈淑娜便向《听筒Tech》表示，“消费者经济损失少、维权成本高，导致维权难度大。即便起诉维权，由于平台与用户之间信息不对称，也会导致举证困难。此外，司法机关很多并未对数据处理及业务环节进行综合整体考量，被告若提出差别待遇具备合理性，并提供法律依据，消费者就难以胜诉。”
  晴姐则表示，对于携程的一些行为，“会哭的孩子有糖吃”，“多找渠道投诉，甚至公开发帖，问题能够得到解决。”
  但晴姐亦承认，很多时候，她会“小事化了”，“有时候，几十块钱的事，投诉的流程太繁琐，就不了了之。”
  于是，晴姐便选择远离携程，在她看来，“用不起，总躲得起，有的是其他途径可以选择。”
  03 是时候重视用户了
  一边是用户的“怨声载道”，一边携程却赚得盆满钵满。
  财报数据显示，2024年全年，携程实现净收入532.94亿元，同比增长约20%；净利润实现172.27亿元，同比大增72%。不管是收入，还是净利润，都双双创了新高。
  但是，与国际惯例“财报亮丽，股价必涨”相反的是，财报公布后，不管是美股，还是港股，携程股价均下跌，市值亦大幅缩水。
  不仅如此，诸家大行如美银、摩根大通等，在财报发布后，均纷纷下调了携程的目标价。美银认为，尽管携程仍是行业的关键受益者，但“国际扩张投资及短期利润率承压”。
  更多的分析认为，虽然携程2024年净利润创了新高，但从财报数据来看，国内的业务已经呈现疲软状态。
  财报数据显示，携程的核心业务在第四季度均出现环比下滑。其中，住宿预订营收51.78亿元，环比下降24%；交通票务收入47.8亿元，环比下降15%；旅游度假业务收入8.7亿元，环比下降44%。当然，携程将此归因于季节性影响。
  
  图：携程核心业务情况 来源：携程财报  《听筒Tech》截图 
  业内分析师马东则指出，国内业务疲软，是携程“内外交忧”导致的结果。
  在内，携程必须正视的是，消费者对携程的信任度明显堪忧。
  “一方面，越来越多的消费者将携程当成了价格对比平台，在失去信任和价格优势后 ，他们先选择其他方式下单。”晴姐直言，作为铂金用户，她如今已很少使用携程，只是偶尔将其作为比价平台，“主要是被它伤透了。”
  另一方面，不少消费者发现，越来越多的酒店，线下下单远比线上便宜。同样，不少机票，航空公司官网亦比平台便宜。
  晴姐便承认，她现在习惯线上找酒店，线下预订，且她身边不少朋友也和她一样操作，“我们已经开始脱离平台，选择直接与商家交易。”
  不少商家亦对《听筒Tech》承认，他们会引导消费者线下交易，“主要是为了规避平台的高佣金。”
  内忧之下，携程还要面对友商带来的市场挤压。不容忽视的事实是，不管是美团，还是抖音、小红书等，都对携程造成了一定的威胁。
  美团财报数据显示，2024年三季度，美团的到店酒旅业务订单量同比增长超过50%，年活跃商户数也再创新高。美团“十一”黄金周消费数据显示，全国生活服务到店消费同比增长41.2%，其中，游客日均消费较上年假期同比增长69.6%。
  同时，抖音、小红书等平台也进一步削弱了携程的渠道优势。公开数据显示，截至2023年9月，共有1.4万个景区、超过10万家酒店在抖音开设了官方账号。
  “我已经开始在小红书和抖音下单酒店和民宿了。”晴姐承认，在社交平台，她可以与商家直接沟通，一定程度上，种草平台更容易激发她的“下单欲”，且与商家“面对面的交流”，能增加相互的信任感。
  “作为消费者，我们都希望携程能重视重视用户的感受。”晴姐直言，作为携程多年的用户，她希望携程能“对用户用心一点”，这样，不至于“买张票，要到处对比才放心”，“谁不想省事呢？”
  当然，或许，携程的关注点可能已经不在国内用户，种种迹象透露，AI和入境游已经成了携程未来押注的重点。
  就在2024年第四季度报告公布的一周前，携程多名高管进行了调整，变动涉及携程AI、大交通、商旅等多个业务。市场分析认为，梁建章此举，是在重押AI和入境游。
  实际上，2024年，携程也和其他公司一样，推行了AI技术的应用，宣称“AI不会替代OTA，而是提升服务体验”。
  但在晴姐等用户看来，携程的AI客服，“完全就是鸡肋，能够活活将人气死。”晴姐认为，携程的AI客服，处理问题时“机械且冰冷”，“更重要的是，根本无法解决实际问题。”
  当然，携程在技术上的投入并不少，2024年，其研发费用高达131亿元。这在晴姐看来，有点不太理解，“高研发，却不能从根本上解决用户问题。”
  马东则表示，未来，携程如果继续加大对AI的投入，仍将是一笔重投入，这对携程，明显是一个考验，“这次携程甚至都没有公布现金流的报表，且市场也对其未来的利润率表示担忧。”
  “更重要的是，梁建章押注的AI，能否解决用户的问题，目前尚未可知。”马东指出，接下来，无论携程如何押注，摆在它面前最重要的一个问题是，如何在留住老用户的基础上，去开拓新市场。
  梁建章曾说，“旅游是满足一种高级的需求。生命的意义，其中一个是享乐，还有一个是创新。” 而在晴姐等消费者看来，当“享乐”被标上差异化的价格，当信任被算法碾碎成数据尘埃，携程于他们而言，便无尊重可言。
  或许，梁建章这位痴迷于人口曲线的企业家是时候明白，真正的“人口红利”，不是统计学上的数字，而是用户对平台的信任与忠诚。
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